لقد تسارع التحول من مبيعات المعاملات إلى خدمات الاشتراك في الصناعات من البرمجيات إلى الترفيه في السنوات الأخيرة، حيث انتقلت الشركات من جميع الأحجام وفي معظم القطاعات إما إلى نموذج الاشتراك بالكامل أو، على أقل تقدير، إضافة عنصر اشتراك إلى النظام، السلع والخدمات التي يقدمونها.
إن الفوائد المترتبة على الإيرادات المتكررة، مثل زيادة الاستقرار المالي، أصبحت راسخة، ومع ذلك، تواجه الشركات القائمة على الاشتراك أيضا تحديات لا تواجهها الشركات التي لديها نماذج مبيعات تقليدية، مشكلة كبيرة: الفواتير المعقدة التي تجعل التشغيل الآلي أمرا ضروريا.
التكلفة والتعقيد وخدمة العملاء
يؤدي الانتقال من مبيعات المعاملات إلى الاشتراكات إلى تغيير عملية الفوترة، في نموذج المبيعات التقليدي، قد يتم إصدار فاتورة للعملاء مرة واحدة عند شحن البضائع أو بشكل متزايد خلال المشروع، ولكن الدورة لها نهاية محددة، في نموذج الإيرادات المتكررة، يتم إصدار فواتير للعملاء بشكل متكرر، بمعدل مرة واحدة شهريا، وهذا يعني المزيد من العمل لفريق المحاسبة، الذي يتعين عليه إنشاء المزيد من الفواتير في كثير من الأحيان.
وتصبح إدارة عبء العمل هذا أكثر صعوبة مع زيادة عدد المشتركين، لذلك يجب على الشركات جلب عدد إضافي من الموظفين الماليين لمواكبة النمو، مما يؤدي إلى ارتفاع تكاليف التشغيل.
يعد تعقيد التسعير أيضا مصدر قلق للشركات التي تقدم خدمات الاشتراك، هناك عدة طرق مختلفة – على سبيل المثال، السعر الثابت، و التسعير على أساس الحجم، والتسعير المتدرج، قد تعتمد الفواتير أيضا على الاستهلاك، كما هو الحال مع خدمات الهاتف المحمول، أو تتضمن مجموعة من الرسوم الثابتة والمتغيرة، تقدم الخصومات الترويجية والعروض التجريبية المزيد من التعقيد، حيث يجب أن تعكس الفواتير تاريخي البدء والانتهاء، يعد تتبع هذه المعلومات يدويا أمرا مستحيلا، وأنظمة الفوترة القديمة ليست مصممة للتعامل مع كل هذه المتغيرات، يمكن أن يؤدي ذلك إلى حدوث أخطاء في إعداد الفواتير وتأخيرات مما يحبط العملاء ويضر بـ التدفق النقدي .
لتحقيق النجاح مع نموذج الأعمال القائم على الاشتراك، يجب على الشركات ليس فقط كسب عملاء جدد، بل يجب عليها أيضا الاحتفاظ بهم شهرا بعد شهر، وعاما بعد عام، وهذا يتطلب خدمة ممتازة، بالإضافة إلى الإجابة على الأسئلة الأساسية، غالبا ما يتم تكليف فريق خدمة العملاء بإدارة طلبات التغيير التي يبدأها المشترك، مثل إضافة مستخدمين جدد إلى الحساب أو تعليق الخدمة مؤقتا.
يساعد هذا النهج عالي اللمسة على بناء علاقات قوية، ولكنه يتطلب عددا كافيا من الموظفين لضمان الاستجابة في الوقت المناسب لاستفسارات العملاء، وهذا أيضا يزيد من تكاليف التشغيل، خاصة في سوق العمل الضيق حيث تستمر أسعار الساعة في الارتفاع.
ونظرا لارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال، فإن تكاليف التدريب تشكل مصدرا للقلق.
الفواتير الآلية والخدمة الذاتية للمشترك
من الواضح أن نموذج أعمال الاشتراك يزيد من حجم الفواتير وتعقيد التسعير، بدلا من توظيف المزيد من موظفي المحاسبة بشكل مستمر، يجب على الشركات أن تفكر في الية إدارة الاشتراكات، تعمل الالية على تبسيط عملية الفوترة ، وباستخدام النظام المناسب، تضع بيانات الاشتراك والفوترة في مكان واحد، مما يؤدي إلى تحسين جودة البيانات والمساعدة في ضمان دقة الفاتورة.
وهذا أمر مهم لأن خطط الاشتراك التي تجمع بين الأسعار الشهرية الثابتة مع الرسوم المتغيرة أو الرسوم لمرة واحدة يمكن أن تخلق كوابيس الفواتير – وتجربة سلبية ومحبطة للعملاء، يجب أن يدعم حل إدارة الفواتير الفعال مجموعة من خيارات التسعير، بما في ذلك الأسعار الثابتة والمستندة إلى الاستهلاك، مع القدرة على تخصيص الخطط للمشتركين الأفراد.
يمكن للشركات أيضا تحسين تجربة العملاء من خلال منح المشتركين خيار الخدمة الذاتية بالإضافة إلى الدعم عبر الهاتف و/أو البريد الإلكتروني، تعمل بوابة خدمة العملاء المستندة إلى النظام السحابي على تحسين مشاركة المشتركين من خلال توفير رؤية أكبر لتفاصيل الحساب، مثل قائمة مكونات الخدمة والتكاليف وعدد المستخدمين المعينين للحساب، إن السماح للعملاء بتعديل تفاصيلهم، مثل تغيير معلومات الفواتير، وزيادة أو تقليل مكونات الخدمة، وإضافة أو إزالة المستخدمين، يوفر مرونة أكبر ويقلل من أعباء عمل خدمة العملاء.
